臺北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究

陳 林鴻(Lin-Hung Chen), 張 少熙(Shao-Hsi Chang), 戴 琇惠

研究成果: 雜誌貢獻文章

摘要

本研究目的在探討臺北市市民運動中心之服務品質、顧客滿意度及忠誠度之因果徑路關係。本研究以臺北市七座已營運之市民運動中心消費者爲研究對象,採用問卷調查法來收集相關資料,問卷內容包含:服務品質量表、顧客滿意度量表、顧客忠誠度量表及個人基本資料等四部分。每間運動中心發放60份問卷,共計發放420份正式問卷,回收問卷420份,剔除資料填答不全者,合計有效樣本爲409份,有效問卷率爲97.4%。回收資料以SPSS 15.0進行資料處理,並以LISREL 8.52統計套裝軟體進行資料分析。本研究所提出「服務品質-滿意度-忠誠度」因果徑路模式之研究結果是適合的,換句話說,市民運動中心服務品質愈高則顧客滿意度愈高;顧客滿意度愈高則忠誠度愈高;而市民運動中心服務品質並不會直接影響顧客忠誠度,但是會透過顧客滿意度進而影響顧客忠誠度,因此顧客滿意度是一關鍵中介變項。
原文Chinese
頁(從 - 到)103-113
頁數11
期刊管理實務與理論研究
3
發行號3
出版狀態已發佈 - 2009

Keywords

  • 服務品質
  • 顧客滿意度
  • 顧客忠誠度
  • 結構方程模式
  • Service quality
  • Satisfaction
  • Loyalty
  • SEM

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