大台北地區汽車服務業服務品質滿意度之研究

本研究主要在探討大台北地區汽車服務業服務品質滿意度之現況，並以SERVQUAL服務品質模式為理論基礎，將服務品質區分為五個構面（保證性、關懷性、反應性、可靠性、有形性），並發展「汽車服務廠服務品質滿意度調查問卷」，對大台北地區六大廠牌十二家汽車服務廠之420位進廠保養或維修的車主進行問卷調查。 本研究之調查資料先進行項目分析及信度分析及信度分析，並以描述統計說明車主及車輛之基本資料，再以獨立樣本t考驗、單因子變異數分析及多元迴歸分析對問卷內容進行顯著性考驗。 結果顯示顧客對於汽車服務廠服務品質滿意度，在SERVQUAL的5個構面均未達到「滿意」程度，顯示服務廠在服務品質方面仍然有很大的努力空間。在服務品質之「保證性」「反應性」、「可靠性」、「有形性」等四大構面及整體滿意度上，國內三大廠牌汽車服務廠均高於國外三大廠牌。