不同服務失誤情況下,歸因和補償對消費者知覺價格公平性之影響

黃 輝雄(Hui-Hsiung Huang), 蘇 宏仁, 曾 光華(Kong-Fah Cheng), 張 佳榮(Chia-Jung Chang)

研究成果: 雜誌貢獻期刊論文同行評審

摘要

本研究以資源交換理論、歸因理論與遺留效應為基礎,探討三種服務失誤情況下,歸因與補償對消費者知覺價格公平性之影響。採取二個實驗設計法,結果發現如下:(1)消費者所認知的價格公平在「服務傳遞系統失誤」的情況下,分別低於「未能回應顧客失誤」與「員工個人行為失誤」的情況;(2)比較將服務失誤歸因於可控制與不可控制兩組消費者,歸因於可控制組的消費者其知覺價格公平性,受到「穩定因子」的影響大於歸因於不可控組的消費者;(3)針對將服務失誤歸因為「可控制且不穩定」的這群消費者,補償對這群消費者所認知價格公平性的影響,在「服務傳遞系統失誤」情況下,分別高於「未能回應顧客失誤」與「員工個人行為失誤」的情況下。
原文繁體中文
頁(從 - 到)309-339
頁數31
期刊NTU Management Review
22
發行號2
DOIs
出版狀態已發佈 - 2012

Keywords

  • 服務失誤
  • 價格補償
  • 知覺價格公平性
  • service failure
  • price compensation
  • perceived price fairness

引用此