服務應變力前因與後果之研究

目的： 從動機、能力、機會理論（MAO)去檢視服務員工的動機、能力與機會如何影響服務應變力的表現 設計/方法/過程： 採用網路問卷調查，採用受試者自評的方式測量本研究想探討的變數，總共收集了250份有效資料。 發現： 涉及組織內機會的變數（如服務文化）會正向的影響個人的動機（如個人主動傾向以及服務動機），從而正面的影響到個人所展現的能力（如認知彈性與觀點取替）。而個人的能力則會最終影響到服務應變力。 原創： 本研究提供了系統化的觀點，透過同時檢視外部因子（組織內機會）以及內部因子（個人動機與能力），去探討服務應變力的前因。採用MAO的模型架構去進一步分析新的變數。而本研究的分析結果支持我們所提出的假設。此一結果可以應用在服務相關的產業，來進一步透過工作環境調整與人力晉用的方式來改善服務的品質。