線上團購卷履約服務之顧客滿意研究－以餐廳為例

線上團購已成為現代人購物的重要管道之一，在電子商務市場中極具發展潛力。透過集體團購議價能力較大的特性，許多消費者為了獲取較低價格，紛紛投入線上團購的行列。然而，隨著線上團購的盛行，所引發的相關履約糾紛亦層出不窮，且未受到國內外各界普遍的重視。有鑑於此，本研究從服務接觸的角度出發，運用關鍵事件技術與Bitner, Booms, & Tetreault於1990所提出的分類原則，蒐集團購顧客在履約消費時的滿意與不滿意關鍵事件，並深入瞭解造成團購店家履約服務未能到位的原因及引發團購糾紛的根源。研究結果發現，在滿意的關鍵事件方面，以第二類「員工對顧客需要與請求的反應」所佔比例最高，第三類「自發性的員工行動」次之，第一類「員工對服務傳遞系統失能的反應」最低。在不滿意的關鍵事件方面，以第一類「員工對服務傳遞系統失能的反應」最為明顯，第二類「員工對顧客需要與請求的反應」次之，第三類「自發性的員工行動」的比例最低。最後再依據研究結果提出相關建議，希冀本研究的結果能做為線上團購平台業者評估簽約店家的準則及餐廳店家提供更佳服務品質的依據，並可供有意加入線上團購經營者參考之用。