大台北地區汽車服務業服務品質滿意度之研究

宋 修德(Shiu-Te Sung), 陳 建名(Gian-Ming Chen), 韓 啟禹(Chi-Yeu Han)

Research output: Contribution to journalArticle

Abstract

本研究主要在探討大台北地區汽車服務業服務品質滿意度之現況,並以SERVQUAL服務品質模式為理論基礎,將服務品質區分為五個構面(保證性、關懷性、反應性、可靠性、有形性),並發展「汽車服務廠服務品質滿意度調查問卷」,對大台北地區六大廠牌十二家汽車服務廠之420位進廠保養或維修的車主進行問卷調查。 本研究之調查資料先進行項目分析及信度分析及信度分析,並以描述統計說明車主及車輛之基本資料,再以獨立樣本t考驗、單因子變異數分析及多元迴歸分析對問卷內容進行顯著性考驗。 結果顯示顧客對於汽車服務廠服務品質滿意度,在SERVQUAL的5個構面均未達到「滿意」程度,顯示服務廠在服務品質方面仍然有很大的努力空間。在服務品質之「保證性」「反應性」、「可靠性」、「有形性」等四大構面及整體滿意度上,國內三大廠牌汽車服務廠均高於國外三大廠牌。
Original languageChinese
Pages (from-to)129-150
Number of pages22
Journal技術及職業教育學報
Issue number9
Publication statusPublished - 2005

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宋修德(Shiu-Te S, 陳建名(Gian-Ming C, & 韓啟禹(Chi-Yeu H (2005). 大台北地區汽車服務業服務品質滿意度之研究. 技術及職業教育學報, (9), 129-150.