不同服務失誤情況下，歸因和補償對消費者知覺價格公平性之影響

本研究以資源交換理論、歸因理論與遺留效應為基礎，探討三種服務失誤情況下，歸因與補償對消費者知覺價格公平性之影響。採取二個實驗設計法，結果發現如下：（1）消費者所認知的價格公平在「服務傳遞系統失誤」的情況下，分別低於「未能回應顧客失誤」與「員工個人行為失誤」的情況；（2）比較將服務失誤歸因於可控制與不可控制兩組消費者，歸因於可控制組的消費者其知覺價格公平性，受到「穩定因子」的影響大於歸因於不可控組的消費者；（3）針對將服務失誤歸因為「可控制且不穩定」的這群消費者，補償對這群消費者所認知價格公平性的影響，在「服務傳遞系統失誤」情況下，分別高於「未能回應顧客失誤」與「員工個人行為失誤」的情況下。