不同服務失誤情況下,歸因和補償對消費者知覺價格公平性之影響

黃 輝雄(Hui-Hsiung Huang), 蘇 宏仁, 曾 光華(Kong-Fah Cheng), 張 佳榮(Chia-Jung Chang)

Research output: Contribution to journalArticlepeer-review

Abstract

本研究以資源交換理論、歸因理論與遺留效應為基礎,探討三種服務失誤情況下,歸因與補償對消費者知覺價格公平性之影響。採取二個實驗設計法,結果發現如下:(1)消費者所認知的價格公平在「服務傳遞系統失誤」的情況下,分別低於「未能回應顧客失誤」與「員工個人行為失誤」的情況;(2)比較將服務失誤歸因於可控制與不可控制兩組消費者,歸因於可控制組的消費者其知覺價格公平性,受到「穩定因子」的影響大於歸因於不可控組的消費者;(3)針對將服務失誤歸因為「可控制且不穩定」的這群消費者,補償對這群消費者所認知價格公平性的影響,在「服務傳遞系統失誤」情況下,分別高於「未能回應顧客失誤」與「員工個人行為失誤」的情況下。
Original languageChinese (Traditional)
Pages (from-to)309-339
Number of pages31
JournalNTU Management Review
Volume22
Issue number2
DOIs
Publication statusPublished - 2012

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